Confiança você conquista, você não herda

Eu falava pro time no começo do Jota: toda vez que der um erro no Open Finance, não importa onde esteja o erro, o cliente sempre vai achar que é o Jota, porque a gente é pequenininho e está começando.

É uma empresa nova, que a pessoa ainda está conhecendo, tentando se conectar a instituições com que ela já tem relação. Se alguma coisa não funciona, a desconfiança cai em quem acabou de chegar. Foi aí que eu disse uma frase em que acredito muito: confiança você conquista, você não herda.

Eu trouxe experiência da Cielo, do PagSeguro, da Bankly. Isso ajuda a construir a empresa, mas o cliente que faz um pedido ao Jota forma a relação dele com o Jota. A minha trajetória não resolve por ele uma conexão que falhou.

Na infraestrutura, o telefone costuma tocar quando deu problema

Sobre negócio de infraestrutura, eu brinco: podem parar um caminhão de dinheiro na minha frente e dizer “Davi, faz mais um agora”. Eu não faço mais. É que, nesse negócio, se ninguém liga para você, é porque o negócio está voando. Se estão ligando, é porque tem alguma coisa muito ruim no negócio.

Mesmo assim, foi uma jornada em que aprendi muito. Você aprende, de fato, as entranhas da infraestrutura e do regulatório. E vê o que dá certo e errado em várias empresas que usam a plataforma: qual é o melhor onboarding, qual é o onboarding mais seguro, como uma empresa opera em growth, como outra opera em prevenção a fraude. Vira um laboratório de melhores práticas.

Eu trouxe esse aprendizado pro Jota. Só que agora a gente também está do lado de quem usa serviços de outras empresas pra entregar uma experiência ao cliente final. Conhecer as partes ajuda a investigar, e a pessoa que fez o pedido continua precisando de uma resposta sobre o que aconteceu com ela.

O Open Finance melhorou, e a experiência ainda tem trabalho pela frente

Eu acho que o Open Finance amadureceu muito nos últimos anos. A experiência melhorou muito em relação ao que a gente encontrava antes, e ainda tem dificuldade pra enfrentar. Tem jornada em que aparece “para a sua conta, esse tipo de acesso não está liberado; ligue para o seu gerente”, tem integração que dá erro. Tudo isso interrompe o que o cliente estava tentando fazer.

Quando a gente identifica um problema do outro lado, a gente tem que notificar a contraparte, seguir o rito e acompanhar até resolver. Saber onde está o problema serve pra ajudar a resolver, e a gente continua no assunto.

O cliente autorizou o acesso porque quer entender os gastos, olhar as contas, receber ajuda. Se o caminho trava, a conveniência fica esperando junto com ele. Também tem limite que faz parte do funcionamento: os dados dos bancos podem levar um tempo pra atualizar, e uma divergência precisa ser conferida na origem. A documentação do Jota explica esse cuidado, e a gente precisa conseguir explicar isso dentro da experiência também. Ainda tem o que melhorar para deixar a experiência mais fluida.

A confiança muda o jeito como a pessoa interpreta uma dificuldade

Pelo que eu acompanho, alguns clientes começam a distinguir melhor as partes dessa relação conforme usam o produto. No começo, tudo parece problema do Jota. Depois, a pessoa passa a reconhecer quando a dificuldade está na instituição com que ela tenta se conectar, e a relação com a gente vai ganhando história.

Isso reforça a importância de fazer bem o trabalho. Eu só me sinto tranquilo quando o problema do cliente foi resolvido de verdade. Isso é premissa. A pessoa precisa de experiências que mostrem o que ela pode esperar e como a gente age quando aparece uma dificuldade. Ninguém confia porque a gente conhece o setor ou tem uma boa apresentação. Ela faz um pedido, olha a resposta e tenta usar.

Na infraestrutura, eu via o impacto de uma falha na empresa que precisava operar. No Jota, a gente vê a pessoa tentando pagar, receber ou entender o dinheiro. É com ela que a gente constrói a relação agora, e quando alguma coisa falha, a gente continua do lado dela até esclarecer.

A gente cresce rápido, muito rápido, e ainda está longe do sonho grande. Pra chegar lá, cada pedido resolvido conta.